CJM（customer journey map）就是客户旅程地图。

 

它通常采用表格的形式，详细记 电报数据 录客户从第一次接触品牌到购买和/或重复销售的整个旅程。

如何操作

CJM 是一个循序渐进的计划，帮助客户从第一次接触到重复销售。因此，您的客户旅程图中的阶段应该与您的销售漏斗中的阶段相对应。如果您已经设置了端到端分析，您可以在那里查看关键阶段和联系点。如果没有，请收集客户的反馈，进行访谈并使用神秘顾客。

 

第一步
首先，您需要对目标受众进行标准分析：确定社会和人口指标、居住地理位置等。接下来，将受众划分成不同的群体，并确定其中的利基。为每个领域设计一个形象。

 

第二步
：接下来我们只使 中国圣经学会。我们创建了客户旅程地图 用头像。对于其中的每一个，都需要定义接触点。即客户联系您或了解您的业务的沟通渠道。

例如，这些可能是：
– 网站/社交网络
– 在线广告
– 移动应用程序
– 电子邮件通讯
– 媒体中的第三方出版物
– 电话
– 个人会议
– 访问线下销售点
– POS 材料

您突出显示的沟通渠道越多，地图就会越大、越准确。即使客户是通过口口相传找到您，也要表明这一点。

 

第三步
现在想象一下您的潜在买家如何以及何时意识到他需要您的产品/服务。对不同的情况进行建模，同时考虑到上一步中的所有主要接触点。

 

第四步
让我们继续吧。想象一下，客户熟悉您的品牌后，可能会在哪里尝试寻找有关您的信息。尝试在搜索引擎中寻找该公司的提及、访问评论网站并在地图服务中检查该公司的名片是有意义的。
另外，不要忘记线下和非正式的互动：与商店中的卖家联系、通过熟人和朋友搜索信息等。

 

第五步：
从买方的角度审查购买过程。这个程序有多方便，客户可能会退出，他们会有什么样的情绪。将所有信息结构化并将其输入到表中。

对下一阶段也执行相同的操作：例如交付、售后服务和重复销售。

第六步
在这个阶段，您需要想象所有可 手机号码列表 能的障碍和接缝，从成本开始到网站上的注册表格结束。例如，您可以请尚未在您的服务/网站上注册的朋友帮忙完成注册和/或购买流程。以下是在此过程中需要问的一些问题：
下一步有多清楚？
– 您认为按下此按钮后会发生什么？
— 该网站要求提供的信息是不是太多了？
在桌面版和移动版上重复该过程是有意义的。

在线下，可以借助神秘顾客的帮助来识别接缝和障碍。