个性化时代已经到来，你要么满足消费者的需求，要么鼓励他们到别处做生意。根据埃森哲互动公司的最新研究，超过 90% 的公司正在努力提供超出客户期望的数字客户体验。此外，只有 7% 的公司表示他们的公司确实实现了这一目标。那么，品牌正在做的事情（或没有做的事情）与客户期望之间的差距在哪里呢？
满足在线客户期望的答案并不在于实时聊天或大量的常见问题解答部分。相反，关键在于注重个性化，将客户视为个体，并在正确的时间和地点为他们提供正确的信息。
以下是创建出色数字体验的三个关键关注领域：
1. 让客户留在你的网站上
57% 的网络用户在遇到问题而得不到现成答案时会立即放弃访问网站。澳大利亚数字数据集 消费者不想浪费时间致电客服或浏览各种网站页面来寻找所需内容。您网站的每个页面都应该有客户可能根据其所在页面提出的问题的答案。例如，让我们以定价页面为例。以下是一些问题和答案示例，最好直接在页面上提供：
- (您的服务) 费用是多少？
- 我们是非营利组织，你们对非营利组织有特别折扣价格吗？
- 我如何知道我是否已经有帐户？
- 你的计划是年度计划还是月度计划？
否则，您可能会冒着将客户送往“帮助岛”的风险，我们用这个词来指代 每次都使用强大、有创意的潜在客户表单进行转换：4 个很好的例子 单独的常见问题解答或帮助台，消费者会陷入大量信息之中。知识库内容的典型使用率不到 1%。如果客户选择前往“帮助岛”，他们很可能会弃船离开您的网页。
3. 注重更好的体验和更好的内容
许多品牌都拥有极其有用和相关的内容，但却没有以客户要求的方式呈现。好消息是？您不必设计全新的内容，只需提高支持内容的可发现性即可。
预测问答技术正在兴起，是打造顺畅在线体验的关键。AnswerDash的预测问答引擎会根据访问者最常见的问题动态地提供页面上最受欢迎的问题。这样，页面上最相关的问题总是会得到重点介绍。AnswerDash 会结合上下文考虑访问者正在做什么，避免向他们展示令人厌烦的随机答案。
3. 实现自助服务
根据 Forrester 的一项研究，72% 的客户更喜欢使用自助服务，而不是电话或电子邮件支持。自助服务至关重要，客户希望能够自力更生。
想想看，Google 现在平均每秒处理超过 40,000 个搜索查询。在短信中 在技术的帮助下，客户能够在网上查找信息。我们的想法是帮助他们找到他们想要的信息。旨在通过您的数字体验增强而不是挫败客户。这对品牌来说也是一种好处。通过自助服务，您可以避免支持工单，并从更低的支持成本中受益。这真是双赢！
经验胜过信息
信息越多并不总是越好。通过将您的思维模式从信息过载转 网站个性化：在线超越客 变为个性化客户体验，您可以更好地满足客户的需求。旨在了解您的客户有哪些问题、他们在哪里提出这些问题以及哪些答案对他们有价值。